Zes Onmisbare Eigenschappen voor een Community Manager

Kennis met elkaar delen, brainstormen over ideeën, discussies voeren, evenementen organiseren. Steeds meer bedrijven zien de waarde van online communities. Maar het managen van deze communities is een vak apart. Bedrijven zoeken massaal een community manager, maar ze weten eigenlijk niet naar welk type persoon ze op zoek zijn. Heb jij onlangs een online community gelanceerd of ben je van plan dat te gaan doen? Weet jij dan aan welke vaardigheden, competenties, kennis en ervaring jouw community manager moet voldoen? Nee? Dan helpen wij jou graag in deze zoektocht!

Wat is een online community?

Even van vooraf aan beginnen: wat is een online community? Een online community is een (vaak gesloten) website waar een groep mensen met elkaar kunnen communiceren. Deze groep mensen hebben meestal een gezamenlijke interesse, belang of doel. Vaak moet je lid zijn van de community om bijv. groepen en onderwerpen aan te maken, opmerkingen te plaatsen, en evenementen te organiseren. Online communities bestaan op veel verschillende platforms, van gesloten groepen op bekende social media platformen als Facebook en LinkedIn, tot onafhankelijke platformen als Jive en Open Social. Bedrijven hebben vaak verschillende redenen om een online community te starten, waaronder:

• Verbinden van medewerkers, klanten, vrijwilligers en/of andere betrokkenen;
• Leren van elkaar om de producten of diensten te kunnen verbeteren;
• Innoveren met input van de daadwerkelijke gebruikers;
• Informatie delen en ondersteuning bieden;
• Samenwerking stimuleren bij verschillende projecten.

Eén persoon speelt bij al die verschillende redenen een belangrijke rol. En dat is de community manager. Maar wie deze persoon?

Wie is nou die belangrijke community manager?

De community manager is simpel gezegd degene die de community beheert. Deze beheerdersrol is er in verschillende vormen en varianten. Voor elke community wordt deze rol anders ingedeeld. Andere taken, andere verantwoordelijkheden. Hoewel er vaak wel een aantal belangrijke overeenkomstige taken in zitten (zie ook het volgende onderdeel met de vijf onmisbare kerntaken).

Maar wat zijn dan de kerntaken die deze persoon moet vervullen? Dat zijn er (zeker) vijf. Deze vijf kerntaken zijn voor de meeste communities belangrijk.

De 5 belangrijke kerntaken van een community manager

We definiëren vijf onmisbare kerntaken van een community manager. Dit zijn niet de enige kerntaken die belangrijk zijn, en misschien zijn er ook wel onderverdelingen te maken in deze kerntaken, maar wij focussen ons voor het gemak op deze vijf.

1. Doel en strategie bepalen

Een community actief krijgen, is alleen mogelijk wanneer de basis goed staat. Je hebt dus (als het goed is) een geschikt platform gekozen om jouw community op te zetten. Een platform dat o.a. helpt om de interne communicatie te verbeteren, kennis en documenten te delen, en evenementen te organiseren. Vervolgens moet er een duidelijk doel opgesteld worden. Wat willen we als organisatie bereiken met de inzet van de community? Het doel opstellen kan alleen als je weet wie de gebruikers worden/zijn en wat hen drijft. Zij zijn de ‘key’ in het behalen van het doel. Je ontwikkelt vervolgens een plan hoe de community ingezet moet worden om het doel te behalen.

2. Analyseren, rapporteren en evalueren

Je moet de community continu analyseren. Je probeert signalen op te pikken die van invloed zijn op het behalen van het doel. Deze signalen analyseer je en leg je vast in periodieke rapportages. Het is belangrijk om deze rapportages ook te bespreken en evalueren, zodat je kunt bepalen of de community zich goed ontwikkelt richting het doel. Wanneer dat niet het geval is, bieden de evaluaties ook de mogelijkheid om te achterhalen waar er bijgestuurd moet worden.

3. Intern adviseren

Tijdens evaluaties moet je als community manager kunnen adviseren wat de vervolgstappen zijn. Hoe gaan we ons doel behalen? Wat hebben we daarvoor nodig? Wie spelen daarbij een rol? Dit advies kan operationeel zijn, maar ook tactisch of strategisch. Je zorgt ervoor dat de organisatie je begrijpt en achter je staat.

4. Gebruikers coachen

Interactie en actieve betrokkenheid van gebruikers is belangrijk voor een community, en dus ook voor een community manager. Daarom moet dit gestimuleerd en aangemoedigd worden. Je moet de gebruikers daarom coachen en begeleiden. Zij moeten vanaf het eerste moment ‘opgevoed’ worden en de waarde van de community inzien en begrijpen.

5. Content creëren en modereren

Als community manager zorg je ervoor dat er interactie blijft binnen de community. Een veelgebruikt hulpmiddel is de contentkalender, zodat er gericht en gestructureerd content wordt gepost in de community. Daarnaast plaatsen gebruikers ook continu berichten. Of zij reageren op berichten van anderen. De community manager modereert van tijd tot tijd deze berichten, en springt erop in wanneer dat nodig wordt geacht. Tevens houdt de community manager de community ‘schoon’ door o.a. groepen en discussies te archiveren als ze verouderd en niet meer relevant zijn.

Een flinke klus om deze vijf kerntaken succesvol te kunnen uitvoeren als community manager. Maar welke eigenschappen heeft een community manager nodig om ervoor te zorgen dat deze kerntaken goed worden vervuld? Wij vroegen het aan een aantal experts.

De zes onmisbare eigenschappen volgens experts

Wij als community bouwers vroegen onze eigen community manager, maar ook juist andere community managers en opleiders om hier antwoord op te geven. Hieronder vind je de belangrijkste, onmisbare eigenschappen volgens deze experts.

1. Luisteren, luisteren en nog eens luisteren

‘Luisteren is erg belangrijk in een community. Door te luisteren, dus door goed de berichten en opmerkingen in de community te lezen, signaleer je wat er speelt onder de gebruikers.’ Zo stelt Evelien Schut, community consultant bij Open Social.

‘Jij moet als community manager exact weten wat er speelt in de community. Het managen van een community is meer dan eenmalig een strategie uitzetten en deze uit te voeren. Je moet constant peilen wat het effect is van je acties, wat werkt wel of niet? Moet je bijschaven? Moet je er misschien andere mensen uit de organisatie of uit de community bij betrekken? Kortom blijf monitoren en bijsturen.’

2. Een neusje voor de juiste tactieken

‘Ondanks dat een community manager vaak een duizendpoot is, is een belangrijke eigenschap: hoofdzaken van bijzaken kunnen onderscheiden en je focussen op de juiste tactieken voor jouw community’, vertelt Evelien Schut verder over onmisbare eigenschappen.

‘Om een community goed te laten lopen, kun je vaak tientallen tactieken inzetten. Denk bijv. aan de onboarding van nieuwe leden, een maandelijkse update naar de leden, en de meest actieve leden promoten. Maar welke tactieken brengen je het meest? En met name ook in relatie tot je resources en het budget dat er gespendeerd mag worden. Je kunt beter een aantal tactieken die het meeste waarde op zullen leveren goed uitvoeren, dan tientallen tactieken een beetje. Dit alles hangt dus eigenlijk samen met het opstellen van je community strategie: beperk je tot de tactieken die het meeste zullen bijdragen aan de doelstellingen van de community. Dit kan voor iedere community anders zijn.’

3. Wees een voorbeeld om motivatie te stimuleren

‘Simpelweg vragen zal niet direct werken, je leden moeten gemotiveerd worden door het goede voorbeeld wat je ze geeft, en het eindelijk uit eigen beweging gaan doen’, stelt Evelien Schut als laatste van haar drie onmisbare eigenschappen.

‘Een community manager moet goed zijn in het opbouwen van relaties. Om je influencers te detecteren, moet je er namelijk eerst zelf één worden. Wees actief en word geliefd bij je community leden. Zodra je een bepaald level aan trust hebt gecreëerd, kun je langzaam proberen met je leden samen te werken om dingen gedaan te krijgen in de community. Goed voorbeeld doet goed volgen.’

4. Gedraag je als een barkeeper

‘Een community manager moet zich kunnen gedragen als barkeeper. Of beter gezegd: een barkeeper+.’ Aldus Bram Koster. Bram heeft 20 jaar ervaring in online communicatie en community’s en was ruim zes jaar community manager van Marketingfacts.nl.

Bram legt deze eigenschap verder uit: ‘Net als in een kroeg moeten de mensen die in een community komen zich er thuis voelen. Een goede barkeeper heet je welkom en helpt je natuurlijk aan je drankje. Maar hij/zij zorgt er ook voor dat je een gezellig praatje maakt. In eerste instantie met de barkeeper zelf, zeker als je er vaker komt en je bekend bent. Maar hij/zij koppelt je ook aan de andere gasten, bijvoorbeeld op basis van een gedeelde interesse of kennis. En als een gast zich eens minder goed gedraagt of woorden krijgt met een andere gast, is de barkeeper niet te beroerd diegene erop aan te spreken of zelfs naar buiten te sturen. Kortom: de barkeeper is de hoeder van de gasten en van de goede sfeer.’

‘Dat alles moet een community manager ook doen. En hoe zit het dan met die plus? Nou, als je het zakelijk bekijkt, is het gesprek dat de barkeeper faciliteert het middel om een doel te bereiken: een hogere baromzet. Voor een community manager is het gesprek het doel op zich. En dat gesprek moet ook nog tot stand worden gebracht zonder alcoholisch spraakwater; ga er maar aanstaan.’

Dus een goede community manager laat mensen zich thuis voelen, weet genoeg van de mensen of het onderwerp om een gesprek te initiëren en begeleiden, en durft mensen ook aan te spreken als ze zich niet aan de huisregels houden. ‘Alleen het Nederlandse levenslied mag je achterwege laten, dat wel.’

5. Feeling met de leden van de community

‘Het liefst heeft de community manager een achtergrond in de doelgroep waar de leden vandaan komen. Dan heb je direct feeling met de leden.’ Onmisbaar volgens Maartje Weijers. Zij is Brandmanager bij Boomerang Agency.

‘Een goede community manager is altijd in staat om zijn/haar mening goed onder woorden te brengen. En tevens de waarden van de community terug te vertalen naar daadwerkelijke interactie met de leden. Dat kun je het beste wanneer je ook echt begrijpt wie je leden zijn. Een achtergrond in jouw doelgroep is dan eigenlijk onmisbaar.’

6. De projectmatige spil in het technische web

‘Je bent niet alleen een community manager, maar ook een technische projectmanager,’ is Bianca van Essen, Projectmanager bij GoalGorilla, van mening.

‘Het is al wel duidelijk: je moet als community manager van alle markten thuis zijn. En projectmanger skills zijn dan erg handig om te hebben! Je hebt ze niet alleen nodig bij het verbinden van afdelingen en medewerkers, het organiseren van overleggen, het opzetten van offline events, en het opstellen van community guidelines. Maar ook technische inzicht komt erg goed van pas. Je members zijn als het ware je klant, en je wilt dat zij door middel van een logische routing hun weg weten te vinden in het platform. Dat doe je door middel van bijvoorbeeld menu’s, taxonomies, landingpages en groepen. Hiermee geef je structuur aan het platform.’

‘Je technisch inzicht heb je dus nodig bij het inrichten van het platform en het doorgronden van alle visibility en configuratie settings die het platform biedt. Maar daarnaast signaleer je als community manager ook nieuwe doorontwikkel mogelijkheden. Jij ziet de behoefte van je community het snelst. Daarom ben je ook een goede gesprekspartner voor het development team of de ICT afdeling.’

Dit zijn vast niet alle onmisbare eigenschappen! Weet jij nog goede andere eigenschappen van een succesvolle community manager? Laat het dan hieronder achter in een comment. Wij helpen communities graag groeien en bloeien. Wij bedanken de community experts voor hun bijdrage.

Bron: Frankwatching